维护消费者权益不能全寄希望于媒体的曝光

发布时间:2020-09-16 15:32:26【来源:光明网-时评频道】

7月16日晚间,嗨学网在央视3 15晚会上遭点名。央视3 15晚会表示,收到数百封邮件投诉嗨学网,邮件里的消费者声称嗨学网销售当面说一套,协议背后签一套,不少消费者受诱导买课,退款困难重重。

官网信息显示,嗨学网是一家在线职业教育服务商,提供各种职业培训、考试服务等。不过从报道来看,这家公司为了拉到学员,可谓“坑蒙拐骗”各种套路,完全没有将市场规则和消费者权益放在眼里。

比如,有的消费者想报考一级注册消防资格工程师或健康管理师,但嗨学网的销售,会刻意隐瞒报名的学历门槛,或者声称有内部渠道报名。而为了鼓动消费者交钱培训,销售还会采用各种虚假承诺。一旦考试不通过,消费者维权退费,可谓百般困难。

这次3 15集中曝光后,嗨学网表示第一时间成立特别工作组,对相关事件展开调查。但对于诱骗消费、虚假承诺、退费难等问题,嗨学网此前真的不知情吗?

答案自然是否定的。事实上,在网上搜索嗨学网的相关维权投诉,可谓不胜枚举。黑猫投诉平台上,嗨学网就被投诉了多达1736次,涉及的几乎都是上述问题。而天眼查显示,嗨学网因为虚假宣传等,被数次行政处罚,可谓劣迹斑斑。

最讽刺的是,可能是因为投诉太多,嗨学网去年在官网推出了专项受理销售不当承诺的“绿色直通车”通道,专门处理维权退费问题。然而,只有不到四分之一的用户成功退费,而且记者在官网上咨询时,嗨学网的业务员再次以“内部渠道”和不当承诺诱导报名。

另外,据央视报道,嗨学网在入职培训时,还会专门教员工各种引导话术,避免虚假承诺等违规行为留下证据。种种细节证明,设坑套路消费者,绝不仅仅是销售的问题,它已经成为整个平台的一种“财富密码”。

嗨学网之所以敢于违规运作,无视众多消费者维权造成的口碑压力,一个重要因素在于,它善于运用话术,以及各种切割责任的策略。比如消费者交钱后,即便发现被销售的口头承诺忽悠了,想要维权也十分困难,嗨学网的投诉部门往往会拿出另一套官方协议来免责。

用口头协议诱骗消费,然后再用官方协议抵挡维权,在此策略之下,消费者交钱容易退费难,维权也无从下手。

还得看到,嗨学网频繁侵害消费者权益,除了熟稔宣传套路的因素外,违法成本太低,面临的监管压力太小,同样是不可忽视的重要原因。如前所述,嗨学网涉及的相关负面问题,早已不新鲜了,那么对于如此显而易见的乱象,相关职能部门为何没有及时严格亮剑?几次行政处罚的力度,到底有没有到位?

另一方面,消费者维权无门,只能在网上投诉,甚至是在嗨学网自身的官网上投诉,本身就说明维权机制存在问题。

这次央视3 15报道后,嗨学网快速响应,道歉整改。相较于网上充斥的各种未能解决的维权投诉,这种响应速度也可以说是一种讽刺。它意味着常态化的监督,并没有给嗨学网造成实质性压力,对于虚假宣传、不当承诺等问题,只有等到3 15晚会的集中曝光,才触发解决机制。

维护消费者权益,当然不能全寄希望于媒体的曝光。嗨学网被点名,也是对属地监管职能部门的提醒。不论如何,对类似劣迹斑斑的问题平台,理应加强执法,从严治理。纵容市场乱象的频繁上演,只会助长企业违法违规的底气。

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